Intervista a Paolo Invernizzi, Sales Automation Expert OSRAM Italia

 Ottobre 2011

Cesare Ferretti icontra Paolo Invernizzi, Sales Automation Expert OSRAM Italia

Quando Osram e Metel si sono incontrati che tipo di rapporto si è costruito?

Si sono incontrate sin dagli inizi della vita di Metel. Già prima della costituzione di Metel, Osram era attiva nell’ambito delle trasmissioni EDI. Con la costituzione di Metel abbiamo potuto constatare un approccio diverso perché Metel riassumeva nel suo capitale, i produttori, i grossisti e gli agenti che rappresentavano la maggior parte degli attori del mercato elettrico. Abbiamo sviluppato l’attività con Metel  raccogliendo molti benefici, ad esempio ogni anno la percentuale degli ordini che riceviamo via Metel è in continuo aumento. Mediante gli avvisi di spedizioni, le fatture, ed in futuro le conferme d’ordine, siamo in grado di fornire alla nostra clientela informazioni relative all’evasione degli ordini e alle fatture velocemente. Senza dimenticare poi tutto il lavoro che viene fatto per la creazione e distribuzione del listino Metel che è il pilastro su cui si regge tutta la struttura. In sintesi  i servizi erogati da Metel sono efficaci, utili,  in linea con i tempi e producono sia risultati tangibili (abbiamo sensibilmente ridotto la ricezione degli ordini in carta o via fax,  eliminando così  tanti errori manuali) sia intangibili (la fidelizzazione del cliente sta crescendo).

Metel Ticketing, invece, è un servizio recente, vuole essere la soluzione rapida ed efficace ai problemi che possono incontrare produttori e distributori. Che cosa ne pensate?

Ne pensiamo senz’altro bene e lo stiamo  utilizzando. Ha una doppia valenza dal nostro punto di vista: può esserci un dialogo tra un’azienda e Metel quando ci sono problemi di interpretazione dei manuali e in questo caso il problema si risolve con facilità, oppure ci può essere un contenzioso tra due aziende entrambe appartenenti a Metel relativamente all’interpretazione dei manuali e/o alla qualità dei dati trasmessi. In questo caso Metel assume il ruolo del garante, del mediatore con l’obiettivo di risolvere il problema aperto. Attraverso Metel Ticketing si cerca di eliminare tutti i dubbi relativi ai manuali con un vantaggio per tutta la comunità delle aziende. Infatti il problema aperto da un azienda  con un suo partner interessa di solito anche  tutte le altre aziende della filiera , quindi risolvere il problema significa dare un beneficio a tutta la comunità. Da sottolineare che il servizio di ticketing ha delle operazioni di protocollatura che lo rendono particolarmente leggibile oltreché razionale: infatti viene aperto un ticketing a cui viene assegnato un numero per cui poi si può consultare il portale e vedere tutte le azioni che sono state fatte in merito a quella specifica richiesta sia da parte dell’azienda partner sia da parte di Metel.

Non potrebbe essere considerato un po’  troppo burocratico passare attraverso il ticketing?

No, il ticketing è relativamente recente.  Prima non avevamo questa modalità e quando si riscontravano problemi la comunicazione rimaneva limitata ai 2 partner coinvolti, troppo spesso ognuno restava della sua idea e non si risolveva il problema. Ora invece Metel agisce nella sua funzione di garante/mediatore alla ricerca di una soluzione e questo è un  passo in avanti notevole. Ovviamente occorre la buona volontà di tutti gli attori coinvolti per risolvere il problema. Metel in questo ambito svolge un doppio ruolo: quando io dichiaro che un’azienda non si comporta bene innanzitutto va a verificare se la mia affermazione è corretta perché potrei aver sbagliato a capire il manuale; se poi  Metel verifica che la mia affermazione è corretta stimola l’azienda partner affinché questa risolva nel miglior modo e nel più breve tempo possibile questa problematica. Ovviamente Metel non può obbligare nessuno, ma il suo intervento rafforza la mia posizione nei confronti dell’azienda partner.

Che tipo di utilizzo avete fatto di Metel ticketing e quali risultati ci sono stati?

Sino a oggi abbiamo gestito 21 ticket di cui 11 sono stati aperti da noi che abbiamo riscontrato anomalie nei documenti del partner mentre 10 sono stati aperti dai nostri partner i quali hanno ritenuto che ci fosse un qualche problema nei documenti che noi abbiamo inviato. Di questi 21,  16 sono già  stati chiusi, quindi ¾ dei problemi sollevati sono stati risolti e questo credo che sia un buon risultato. Gli ultimi 5 non ancora chiusi sono stati aperti nel corso del 2011 , quindi recenti e su di loro stiamo lavorando con Metel;  dei 5,  4 sono relativi a ticket aperti da noi. Per cui la nostra valutazione su questa esperienza è decisamente positiva ed i numeri ce ne danno conferma (75% dei problemi sono stati risolti). Devo riconoscere a Metel una attività molto tempestiva per quanto riguarda i solleciti sui ticket ancora aperti, mediamente una volta al mese, ci richiama e ci chiede cosa è stato fatto per risolvere il problema. Va quindi dato merito a Metel per questa attività che non è solo di garante, di aiuto ma anche di reminder alle aziende coinvolte per i problemi ancora in essere.

Ci sono dei suggerimenti che lei darebbe per migliorare Metel Ticketing?

Direi che al momento è sufficientemente esaustivo. La funzione di monitor insita nello strumento consente anche di evidenziare le eventuali difficoltà che le aziende possono incontrare nella gestione dei problemi. Immagino che in alcune aziende della distribuzione fare un cambiamento per modificare i programmi che lavorano su Metel possa essere costoso non avendo loro l’ EDP in casa, ma appoggiandosi a software house esterne. Credo occorra insistere nei rapporti con le aziende per aumentare la consapevolezza dell’utilità di questo strumento per se stessi e per tutta la filiera.

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